Lead-User-Methode: Frühzeitiges Einbinden von Kunden in den Produktentwicklungsprozess

Das Lead-User-Konzept geht auf Eric von Hippel, Professor am Massachusetts Institute of Technology (MIT), zurück. Er wies Mitte der 1980er-Jahre in empirischen Untersuchungen nach, dass in einigen Branchen (z. B. in der Halbleitertechnologie, bei Computersoftware und in der Medizintechnik) überdurchschnittlich viele Produktinnovationen von Anwendern angeregt wurden.

Lead-User-Treffen 2010 zum Thema "adhäsive Befestigung"

Nicht Novum, sondern Tradition: Vom Markenaufbau zu cbd® No-Prep-Veneers

2004: Lead-User-Treffen mit dem Ziel, einen Werbekongress zu organisieren

So könnte man die Tatsache beschreiben, dass Lubberich schon seit jeher aktiv auf seine Kunden zugeht, um deren Praxisanforderungen weit über die normale Technik hinaus zu erfüllen, auch wenn uns damals die Definition für „Lead User“ noch nicht zur Verfügung stand. Weiter gefasst könnte man diese Bemühungen auch unter den Begriffen Dienstleistung und Wertschätzung des Kunden verstehen. Einige Beispiele: cbd® – collegium belli denti (2004) Was in seiner ursprünglichen Form als Werbegemeinschaft (für) unsere(r) Kunden begann, hat sich im Laufe der Zeit zu einer Praxis- und Prothetikmarke entwickelt.

2004: Auftaktkongress "Gemeinsam Werben"

Ziel: über gemeinschaftliche Werbung einen breiteren Zugang zu den Patienten gewinnen. Zusammenschlüsse von Zahnarztpraxen waren zu dieser Zeit ein Novum, zumal unter dem Gesichtspunkt Werbung und Kommunikation hin zum „Endverbraucher“ Patient. Dazu schlossen sich einige unserer Kunden zusammen, um sich mit der Unterstützung von Lubberich zu gemeinsamen Praxis- und Prothetikzielen zu verabreden.

Ergebnis des Werbekongresses im Februar 2006: Gründung von cbd®

Diese Werbegemeinschaft löste sich im Laufe der Zeit allerdings auf, da der hohe Idividualitätsgrad der Zahnarztpraxen noch nicht hintereinander gebracht werden konnte. Lubberich führte die Marke eigenständig als „Prothetiklabel“ weiter. Diese Erfahrungen waren für alle Beteiligten von unschätzbarem Wert: Zum einen hatten sie gezeigt, dass man in einer Gemeinschaft Kommunikationsziele zum Patienten hin einfacher und effektiver erreichen kann, zum anderen ist eine Zahnarztpraxis in ihrer Organisation, Struktur und den angebotenen Produkten ein sehr individuelles Gebilde, welches sich nur schwer gemeinsam vermarkten lässt. In jedem Fall trug die Beschäftigung der teilnehmenden Praxen mit diesen Faktoren zu einer Schärfung des eigenen Profils bei.

cbd®No-Prep-Veneers, Vollkeramik, Implantologie

Der Bereich der vollkeramischen Versorgung führte und führt in der Praxis zu einem Ablauf- und Paradigmenwechsel. In den letzten zehn Jahren erfuhr die restaurative Zahnheilkunde durch die CAD-CAM-Technologie eine Dynamik, die neue Produkte und Versorgungsformen hervorbrachte. Bei dieser Veränderung war es stets unser Ziel, adäquate Restaurationen und Dienstleistungen im Ästhetikbereich zu generieren – immer auch im Einklang mit unseren Kunden. So treffen sich in regelmäßigen Abständen kleine Kundengruppen, die sich fachlich, auf Expertenniveau, mit den neuen Versorgungsformen beschäftigen oder bewährte Protokolle verbessern. Hier werden Themen wie die Kombitechnik in der Implantologie, Einsatzgebiete der Veneer- und No-Prep-Veneertechnik oder das weite Feld der Digitalisierung bearbeitet.

Ich weiß, liebe Zahnärztinnen, liebe Zahnärzte, es ist und bleibt ein Reizthema für den einen oder anderen von Ihnen – ist doch die Ästhetik ein Bereich, in dem man glänzen und Träume produzieren kann.

Vor der aktuellen Diskussion und Forderung, dass Zahnärzte zu ihren Kern-gebieten (siehe ZM 1/2012) zurückfinden, wäre die Frage zu diskutieren: Sollte nicht sogar in der Kooperation ZA/Labor über die Nutzung neuer Angebotswege nachgedacht werden? Wieso sollte die Zahntechnik nicht das vorschlagen (z.B. No-Prep-Veneers), was eine kosmetisch-ästhetische Zahnbehandlung ausmacht?

Fortbildung zum Patientenberater. V.l.n.r.: Prof. Dr. Günter Dohm, Maurice Wiesmaier, Daniela Dennert, Andreas Moser, Dr. Peter Gehrke

Unsere Patientenberater haben das in einer Schulung bei Professor Dr. Günter Dohm, Ludwigshafen, gelernt und wissen, wie das geht.

Seit über zwei Jahren besuchen uns täglich fünf bis zehn Patienten unserer Praxen. Gründe sind Kostenvoranschläge, das Thema Veneers, Rohbrandanproben, Friktionsanpassungen, die Zahnfarbe oder das Finish. All diese Leistungen entlasten Sie in der Praxis bei der täglichen Arbeit und so wird es auch von unseren Kunden beurteilt. In keinem Fall gab es bislang Differenzen mit unseren Praxen. Im Gegenteil, die meisten Zahnärzte haben sehr gute Rückmeldungen von ihren Patienten über die Kompetenz „ihres“ Labors. So ist es gedacht und so wird es auch gemacht. Ein innovativer Ansatz der Zukunft hat. Auch hierzu haben wir die Praxisinhaber befragt, wie sie diesen Service empfinden:

Praxis Schwan/Dr. Nebling, 2 Behandler, Koblenz

Dr. Sascha Nebling: „Der Patient ist Nutznießer der Synergieeffekte, die sich durch die enge Verzanhnung von Praxis und Labor ergeben. Wertschätzung und Wertschöpfung ergänzen sich bei dieser Kooperation erfreulich häufig.“ - www.schwan-nebling.de

Praxis Dr. Dahm, 3 Behandler, Koblenz-Metternich

Dr. Harald Dahm: „Bei besonders anspruchsvollen Arbeiten ist es sinnvoll, an die Mitarbeiter von Lubberich zu ‚überweisen‘, die schließlich auch eine mitentscheidende kreative Leistung erbringen und auch oftmals das ‚i-Tüpfelchen‘ finden, was eine gute Arbeit zu einer Top-Arbeit macht. Danke an das Lubberich-Team für erstklassige Leistungen!“ - www.dr-dahm.de

Praxis Dr. Wulf/Müller, 2 Behandler, Rennerod

Dr. Knut Wulf: „Meine Patienten, die den langen Weg nach Koblenz antreten, sind immer wieder begeistert von ‚meinem‘ Labor. Bei unentschlossenen Patienten stelle ich immer wieder fest, dass sie danach zu einer hochwertigen Lösung tendieren. Erstklassige Unterstützung, vielen Dank an meine Kundenbetreuer!“ Zukunftsorientierte Patientenbindung im Premiumbereich funktioniert heute nur im Zusammenspiel aller beteiligten Partner. - www.zahnarztpraxis-rennerod.de

Der Durchsatz von CAD/ CAM und Implantaten hat in den letzten 10 Jahren die Prothetik in Deutschland verändert und ändert zügig weiter. Technologische Innovationsschübe wie diese laufen in der Regel in drei Phasen ab.

Rudolf Weiper, Dipl. Volksw. CMC berät Unternehmen im deutschen Dentalmarkt bei Entwicklung von Strategie, Führung und Vermarktung, Schwerpunkte sind Kundenbindung und Produkt-Dienstleistung.

Phase 1:

Am Anfang ist das Neue eine Schrittmachertechnologie, bei der nur die Pioniere mittun. Man erinnert sich noch an die ersten grossen Fräsmaschinen, die nichts konnten, was man heute nicht mit einem wesentlich kleineren und billigeren Gerät auch kann, vieles schon chairside in der Praxis.

Phase 2:

Mit wachsender Akzeptanz und grösserer Verbreitung wird das Neue in der zweiten Phase zur Schlüsseltechnologie. Neue Spieler und Methoden kommen aufs Spielfeld. Wer kannte vor 5 Jahren schon einen Scanner-Produzenten 3Shape, ganz zu schweigen von der, mittlerweile schon Unzahl an Implantatherstellern.

Phase 3:

Heute sind wir auf dem Weg zur 3. Phase. Ehemals Neues wird zur Basistechnologie, ohne die nichts mehr geht. Spätestens mit Durchbruch und Durchsatz des intra-oralen Scanners in den nächsten Jahren wird der neue Rohstoff digitaler Datensatz zur dentalen Basistechnologie. Man liegt wahrscheinlich nicht ganz falsch, wenn man in der Prothetik ein Zeitraster von ca. 20 Jahren über diesen Prozess legt, von der IDS 2001 bis zur IDS 2021.

Jetzt stehen die praktische Prozesse im Vordergrund

So weit so gut. Was hat das Ganze jetzt mit Dienstleistung zu tun und der Zufriedenheit der Zahnarztpraxen, den Kunden des Labors? Nun, die wesentlichen technischen Entwicklungen haben stattgefunden. In der jetzt anstehenden 3. Phase werden die Treiber der Innovation nicht mehr nur in mehr oder weniger anonymen Entwicklungsabteilungen der Hersteller sitzen. Jetzt steht im Vordergrund, dass die Prozesse der Prothetik auf Basis der Technologie vor Ort verbessert und den individuellen Bedürfnissen und Geschäftskonzepten der einzelnen Praxen angepasst werden. Nur dann können Zahnarzt und Patient erfolgreich und problemlos, sprich sicher, von den Segnungen des Fortschritts profitieren. Hier ist die Anwenderinnovation der Labore im laufenden Arbeitsprozess gefragt. Die können auf dem erforderlichen hohen Niveau nur professionell arbeitende Unternehmen wie Lubberich leisten. Tragfähige Anwenderinnovation kommt aus der intensiven Zusammenarbeit zwischen Praxis und Labor im Tagesgeschäft mit und für die Patienten.

Es sind jetzt nicht mehr die ganz grossen Räder, sprich Produkte und Geräte, die irgendwo in einer Entwicklungsabteilung neu erfunden und mit Lichtorgel und Geschrei auf der IDS vorgestellt werden, sondern konsequente Anpassungen, Verbesserungen und laufende Effizienzschritte und -schrittchen im Prozess bei jeder Zusammenarbeit im Tagesgeschäft. Diese bringen den Erfolg mit den neuen Technologien und damit die Zufriedenheit mit dem Geschäft in die Praxis und neue, begeisternde Ansätze über den Zahnarzt zum Patienten. Das ist der Kern der Dienstleistung, die vom Labor immer mehr gefordert wird. Bei dieser „Produkt-Dienstleistung“, geht es nicht nur um Produkte, denn es ist nicht nur die reine Zahntechnik, die zählt, sondern andere Faktoren gewinnen deutlich an Gewicht.

Der Konsument braucht eine Marke – über die Praxis, oder über die Prothetik selber!

Beispiele sind die Markierung oder Markenfähigkeit prothetischer Arbeiten zur besseren Darstellung und Verständlichkeit gegenüber dem Patienten und die veränderte Einbettung der neuen Technologie in das gesamte Leistungsspektrum, die Konzepte und Abläufe einer Praxis. Zahntechnisch perfekte und werthaltige Produkte, tiefes Verständnis der Konzepte und Abläufe in den Kundenpraxen und nachvollziehbares, durch Produkt-Dienstleistungen belegtes Profil als Treiber erfolgreicher Innovation in der Zusammenarbeit des Labors mit der Praxis bringen dem Unternehmer Zahnarzt konkrete Mehrwerte in Form von begeisternden Ansätzen für Alleinstellungsmerkmale bis hin zu ganzen Geschäftsmodellen, die ihn erfolgreicher machen. Innovative Erfolgs-Labore können, müssen und werden so Begeisterung und Kundenzufriedenheit „produzieren“.

Ein Labor, das diesen Anforderungen gerecht werden will, kann mit seinem Innovationswillen nicht nur nach aussen zu seinen Kunden operieren, sondern muss auch konsequent nach innen, bei sich selbst daran arbeiten. Wenn innovativ, dann geht das nur als grundsätzliche Einstellung im gesamten Laborunternehmen selbst, nach aussen und (!) innen. Das muss vom „Cheffe“ geprägt und vom ganzen Team gelebt werden – täglich.

Rudolf Weiper:
„Wir haben in den letzten Jahren mit über 100 Laboren deutschlandweit in Workshops, Intensiv-Interviews und Expertengesprächen kommuniziert. Wir wissen deshalb, dass Lubberich nicht nur in seiner Region, sondern auch national bei diesen Anforderungen mit an der Spitze der deutschen Dentallabore steht. Innovationen wie cbd sind gemeinsam mit Kundenpraxen so entstanden, wie beschrieben. Interne Innovationen, wie die wegweisende Nachfolgeregelung des Unternehmers, binden die führenden Köpfe des ganzen (Innovations-) Teams dauerhaft ein. Das ist gelebte Innovation nach innen und aussen zum Vorteil der Lubberich-Kunden, der Zahnärzte.“

Kontakt:

Management Support Weiper GmbH, Malzgasse 14, CH-4052 Basel

Tel.: 0041 (0) 61-312 24 24, Fax: 0041 (0) 61-312 24 27

weiper@management-support.com

„Alle prognostizieren Trends – die Globalisierung, die Dienstleistung, die Vernetzung und der demografische Wandel zeigen uns auf: Weiter wie bisher ist nicht die Lösung.“ Unternehmen, die innovativ sind und bereit, neue Geschäftsfelder zu erkunden, neu erfinden und sich dem veränderten Markt anpassen, sind unseres Erachtens gut vorbereitet.

Die Unternehmenskultur ist der wichtigste Treiber neuer Lösungen. Um ein Geschäftsfeld neu zu entdecken oder neue Ideen fort zu setzen, braucht es Menschen, die Regeln brechen und über den Tellerrand schauen. Hier ist ein erweiterter Blick von Zahnärzten, Zahntechnikern und Mitarbeitern notwendig.

Alois C. Lubberich, Geschäftsführer Lubberich Dental-Labor

Innovation heißt wörtlich „Erneuerung“. Wirtschaftlich bedeutet es „schöpferische neue Aktionsfelder und Prozesse zu gestalten“. Das tun wir bei Lubberich schon recht lange. Böse Zungen behaupten, wir wären marketinglastig. Aber bitteschön, gute Zahntechnik allein reicht nicht allen Kunden aus. Wie suchen wir unsere Partner, Lieferanten und Dienstleister aus? Nicht indem Sie uns ein Produkt, eine Kernleistung anbieten, wir suchen Sie immer mehr nach Mehrwerten, nach Alleinstellungsmerkmalen aus. Wie sucht eine Zahnarztpraxis Ihr Labor aus? Ein großer Teil unserer Kunden will mehr, will Mehrwerte. Wenn wir also Preise gewinnen, dann wird nicht die Zahntechnik alleine als Kriterium bewertet, sondern unsere Gesamtkompetenz. Ihnen ein rundes Gesamtpaket nach Ihren Bedürfnissen und Erwartungen zu schnüren, da ist Innovation und Kompetenz gefragt. Das wir dies auf vielen Gebieten ganz ordentlich hinkriegen, zeigt auch eine rasante Geschäftsentwicklung in den letzten Jahren.

Ein gesundes und erfolgreiches neues Jahr wünscht Ihnen im Namen des Teams Alois C. Lubberich