Lead-User-Methode: Frühzeitiges Einbinden von Kunden in den Produktentwicklungsprozess

Das Lead-User-Konzept geht auf Eric von Hippel, Professor am Massachusetts Institute of Technology (MIT), zurück. Er wies Mitte der 1980er-Jahre in empirischen Untersuchungen nach, dass in einigen Branchen (z. B. in der Halbleitertechnologie, bei Computersoftware und in der Medizintechnik) überdurchschnittlich viele Produktinnovationen von Anwendern angeregt wurden.

Lead-User-Treffen 2010 zum Thema "adhäsive Befestigung"

Nicht Novum, sondern Tradition: Vom Markenaufbau zu cbd® No-Prep-Veneers

2004: Lead-User-Treffen mit dem Ziel, einen Werbekongress zu organisieren

So könnte man die Tatsache beschreiben, dass Lubberich schon seit jeher aktiv auf seine Kunden zugeht, um deren Praxisanforderungen weit über die normale Technik hinaus zu erfüllen, auch wenn uns damals die Definition für „Lead User“ noch nicht zur Verfügung stand. Weiter gefasst könnte man diese Bemühungen auch unter den Begriffen Dienstleistung und Wertschätzung des Kunden verstehen. Einige Beispiele: cbd® – collegium belli denti (2004) Was in seiner ursprünglichen Form als Werbegemeinschaft (für) unsere(r) Kunden begann, hat sich im Laufe der Zeit zu einer Praxis- und Prothetikmarke entwickelt.

2004: Auftaktkongress "Gemeinsam Werben"

Ziel: über gemeinschaftliche Werbung einen breiteren Zugang zu den Patienten gewinnen. Zusammenschlüsse von Zahnarztpraxen waren zu dieser Zeit ein Novum, zumal unter dem Gesichtspunkt Werbung und Kommunikation hin zum „Endverbraucher“ Patient. Dazu schlossen sich einige unserer Kunden zusammen, um sich mit der Unterstützung von Lubberich zu gemeinsamen Praxis- und Prothetikzielen zu verabreden.

Ergebnis des Werbekongresses im Februar 2006: Gründung von cbd®

Diese Werbegemeinschaft löste sich im Laufe der Zeit allerdings auf, da der hohe Idividualitätsgrad der Zahnarztpraxen noch nicht hintereinander gebracht werden konnte. Lubberich führte die Marke eigenständig als „Prothetiklabel“ weiter. Diese Erfahrungen waren für alle Beteiligten von unschätzbarem Wert: Zum einen hatten sie gezeigt, dass man in einer Gemeinschaft Kommunikationsziele zum Patienten hin einfacher und effektiver erreichen kann, zum anderen ist eine Zahnarztpraxis in ihrer Organisation, Struktur und den angebotenen Produkten ein sehr individuelles Gebilde, welches sich nur schwer gemeinsam vermarkten lässt. In jedem Fall trug die Beschäftigung der teilnehmenden Praxen mit diesen Faktoren zu einer Schärfung des eigenen Profils bei.

cbd®No-Prep-Veneers, Vollkeramik, Implantologie

Der Bereich der vollkeramischen Versorgung führte und führt in der Praxis zu einem Ablauf- und Paradigmenwechsel. In den letzten zehn Jahren erfuhr die restaurative Zahnheilkunde durch die CAD-CAM-Technologie eine Dynamik, die neue Produkte und Versorgungsformen hervorbrachte. Bei dieser Veränderung war es stets unser Ziel, adäquate Restaurationen und Dienstleistungen im Ästhetikbereich zu generieren – immer auch im Einklang mit unseren Kunden. So treffen sich in regelmäßigen Abständen kleine Kundengruppen, die sich fachlich, auf Expertenniveau, mit den neuen Versorgungsformen beschäftigen oder bewährte Protokolle verbessern. Hier werden Themen wie die Kombitechnik in der Implantologie, Einsatzgebiete der Veneer- und No-Prep-Veneertechnik oder das weite Feld der Digitalisierung bearbeitet.

Ich weiß, liebe Zahnärztinnen, liebe Zahnärzte, es ist und bleibt ein Reizthema für den einen oder anderen von Ihnen – ist doch die Ästhetik ein Bereich, in dem man glänzen und Träume produzieren kann.

Vor der aktuellen Diskussion und Forderung, dass Zahnärzte zu ihren Kern-gebieten (siehe ZM 1/2012) zurückfinden, wäre die Frage zu diskutieren: Sollte nicht sogar in der Kooperation ZA/Labor über die Nutzung neuer Angebotswege nachgedacht werden? Wieso sollte die Zahntechnik nicht das vorschlagen (z.B. No-Prep-Veneers), was eine kosmetisch-ästhetische Zahnbehandlung ausmacht?

Fortbildung zum Patientenberater. V.l.n.r.: Prof. Dr. Günter Dohm, Maurice Wiesmaier, Daniela Dennert, Andreas Moser, Dr. Peter Gehrke

Unsere Patientenberater haben das in einer Schulung bei Professor Dr. Günter Dohm, Ludwigshafen, gelernt und wissen, wie das geht.

Seit über zwei Jahren besuchen uns täglich fünf bis zehn Patienten unserer Praxen. Gründe sind Kostenvoranschläge, das Thema Veneers, Rohbrandanproben, Friktionsanpassungen, die Zahnfarbe oder das Finish. All diese Leistungen entlasten Sie in der Praxis bei der täglichen Arbeit und so wird es auch von unseren Kunden beurteilt. In keinem Fall gab es bislang Differenzen mit unseren Praxen. Im Gegenteil, die meisten Zahnärzte haben sehr gute Rückmeldungen von ihren Patienten über die Kompetenz „ihres“ Labors. So ist es gedacht und so wird es auch gemacht. Ein innovativer Ansatz der Zukunft hat. Auch hierzu haben wir die Praxisinhaber befragt, wie sie diesen Service empfinden:

Praxis Schwan/Dr. Nebling, 2 Behandler, Koblenz

Dr. Sascha Nebling: „Der Patient ist Nutznießer der Synergieeffekte, die sich durch die enge Verzanhnung von Praxis und Labor ergeben. Wertschätzung und Wertschöpfung ergänzen sich bei dieser Kooperation erfreulich häufig.“ - www.schwan-nebling.de

Praxis Dr. Dahm, 3 Behandler, Koblenz-Metternich

Dr. Harald Dahm: „Bei besonders anspruchsvollen Arbeiten ist es sinnvoll, an die Mitarbeiter von Lubberich zu ‚überweisen‘, die schließlich auch eine mitentscheidende kreative Leistung erbringen und auch oftmals das ‚i-Tüpfelchen‘ finden, was eine gute Arbeit zu einer Top-Arbeit macht. Danke an das Lubberich-Team für erstklassige Leistungen!“ - www.dr-dahm.de

Praxis Dr. Wulf/Müller, 2 Behandler, Rennerod

Dr. Knut Wulf: „Meine Patienten, die den langen Weg nach Koblenz antreten, sind immer wieder begeistert von ‚meinem‘ Labor. Bei unentschlossenen Patienten stelle ich immer wieder fest, dass sie danach zu einer hochwertigen Lösung tendieren. Erstklassige Unterstützung, vielen Dank an meine Kundenbetreuer!“ Zukunftsorientierte Patientenbindung im Premiumbereich funktioniert heute nur im Zusammenspiel aller beteiligten Partner. - www.zahnarztpraxis-rennerod.de

Die Initiative Young Dentist 2010 von Lubberich ist eine Austauschplattform für junge Zahnmedizinstudentinnen und -studenten, Assistentinnen und Assistenten sowie Zahnärztinnen und -ärzte. Regelmäßige Treffen bei Lubberich bearbeiten die unterschiedlichsten Themen rund um die Zahnheilkunde.

Der Anstoß zu dieser Plattform kam aus den Reihen unserer Kunden. Diese beobachten schon seit seit längerer Zeit zwei leider gegenläufige Trends: Die Lehre im Bereich Prothetik wird in den meisten Universitäten nicht mehr in der gebotenen Tiefe und in angemessenem Umfang dargestellt, gleichzeitig steigt aber die Komplexität in den prothetischen Abläufen durch technologische Entwicklungen und die Auswirkungen moderner Zivilisationskrankheiten auf das stomatognathe System.

Prof. Dr. Karl-Heinz Utz, Poliklinik für Zahnärztliche Prothetik des Zentrums für Zahn-, Mund- und Kieferheilkunde Bonn referierte zum Thema "Registrierung" bei den Young Dentists

Young Dentist 2010 ist die Idee, um zu Beginn der praktischen Praxistätigkeit einen umfänglichen Überblick im praktischen Prothetikbereich zu ermöglichen. Dabei stehen die Themenwünsche der Teilnehme an erster Stelle. Sozusagen „basisdemokratisch“ werden Themen erarbeitet, um deren Umsetzung sich Lubberich intern oder mit erstklassigen externen Referenten kümmert.

Innerhalb von zwei Jahren wuchs der Kreis der Interessierten auf über 100 junge Zahnärzte, die regelmäßig zu den Treffen eingeladen werden wollen. 2011 standen Themen wie Implantatprothetik in Verbindung mit der Galvanotechnik, Abrechnung und Kieferrelationsbestimmung (Wissenschaft und deren praktische Umsetzung) auf der Agenda. Alleine die Veranstaltung von Prof. Dr. Utz aus Bonn Mitte des Jahres war mit mehr als 30 Teilnehmern sehr gut besucht. Aufgelockert wurden die hochkarätigen Referate durch den „besonderen Vortrag“: Der Expeditionsarzt und Zahnarzt Dr. Artur Rudolph hat die höchsten Berge der sieben Kontinente (die sogenannten „Seven Summits“) bestiegen und berichtete in einem eindrucksvoll bebilderten Vortrag von seinen Erlebnissen.

Am Beispiel von drei Mehrbehandlerpraxen möchte ich aufzeigen, was wir uns unter innovativer Kooperation vorstellen.

Alle drei Praxisinhaber sind auf uns zugegangen mit der Erwartung eines individuellen Angebots und der Erarbeitung individueller Lösungen für ihre Praxis. Das bedeutet nach einem ersten ausführlichen Gespräch herauszufinden, wo können wir liefern. Nun erfolgt als erstes ein Konzept. Ist es das Thema – gemeinsame Fortbildung – Servicestelle – Servicelabor statt Praxislabor – Praxisnetzwerk – digitaler Workflow – etc., immer steckt der Gedanke nach innovativen Mehrwerten, nach Alleinstellungsmerkmalen und Besserwerden dahinter. Fragen wir die Praxisinhaber selbst nach Ihrem Nutzen der Zusammenarbeit:

Praxis Dres. Braß/Steffens und Kollegen Ingelheim, 4 Behandler, Ingelheim

Michael Braß: „Ich kannte Herrn Lubberich durch das ITI, ein Gespräch mit Ihm hatte mich neugierig gemacht. Trotz Praxislabor habe ich in den letzten 2 Jahren zunehmend insbesondere Im-plantatarbeiten und Teleskoparbeiten nach Koblenz ausgelagert. Erstklassige Qualität, aber auch bei den neuen Technologien möchte ich nicht Versuchsobjekt der Industrie werden. Hier ist Lubberich bereits bestens aufgestellt und ich kann außergewöhnliche Angebote wahrnehmen.“ - www.dentalpro.de

Institut Dr. Dr. Roland G. Streckbein, 3 Behandler, Limburg

Roland Streckbein: „Habe das Labor Lubberich schon lange gekannt und beobachtet und mit unserer Neugründung in Limburg im Gesundheitszentrum am Schwerpunktkrankenhaus auch nach neuen Lösungen hinsichtlich der Zahntechnik gesucht. Hierbei stand hohe Qualifikation, gerade auch in dem von uns organisierten Fortbildungsbereich im Vordergrund. Ein Gespräch mit Herrn Lubberich hat Klarheit verschafft. Die Technik, die Servicetechnikerin, die Fortbildungen, selbst neue Konzepte sind bei ihm bestens aufgehoben. Ein Lob an viel Kooperationsbereitschaft und hochwertige Qualität.“ – www.izi-online.de

Praxis Dr. Christopher Köttgen und Partner, 4 Behandler, Mainz

Christopher Köttgen: „Ich genieße die Vorteile eines großen Labors mit der Individualität eines Praxislabors, muss mich nicht um Personal, neue Technologien, sehr gute Techniker kümmern. Habe immer kompetente Ansprechpartner, geht nicht gibt’s nicht, mit anderen Worten, beste Qualität zu einem fairen Preis.“ – www.drkoettgen.de

In den letzten Jahren wurden Begriffe wie „Innovation“ und „innovativ“ reichlich inflationär verwendet. Vieles wurde als innovativ deklariert, weil es vielleicht neu, modern oder lediglich nur anders war.  Dabei wurde man sicher denen nicht gerecht, die Ihr „Geschäft ernst nehmen“ und Ihren Partnern wirkliche Mehrwerte liefern.

Prof. Dr. Schreuder, FH Koblenz

Erschwerend kommt hinzu, dass es bisher letztlich keine allgemeingültige Definition vom Begriff Innovation in der Praxis gibt. Prof. Dr. Schreuder, FH Koblenz, verantwortlich für das Lehrgebiet Innovationsmanagement und Leiter des Kompetenzzentrums Virtuelle Organisation und Engineering definiert den Begriff so:

„Innovation ist die Erfindung, Entwicklung und Einführung eines neuen Produkts, Verfahrens oder Dienstes, um Leistungskraft, Effizienz und Wettbewerbsstärke zu verbessern. Innovation kann sich auf Produkte, Dienstleistungen, Produktionsprozesse, Führungsinstrumente oder die Struktur einer Organisation beziehen. Innovation hängt mit Kreativität zusammen und der Entwicklung neuer Ideen und erfordert, dass diese neuen Ideen durch Einfallsreichtum, Forschung und Produktentwicklung bis zur Marktreife gebracht werden. Innovative Unternehmen besitzen in aller Regel systematische Prozesse und geeignete Strukturen, kunden- und marktorientierte Innovationen zu generieren.“

Unser Kompetenzzentrum begleitet u.a. im Auftrag der Wirtschagftsförderungsgesellschaft am Mittelrhein mbH (WFG) seit 2010 das Projekt: „Innovations- und Wissensmanagement auf Basis neuer IT-Werkzeuge bei kleinen und mittelständischen Unternehmen der Region“. Dabei sind stehen neben einigen Impulsen seitens des Kompetenzzentrums in erster Linie innovative Ansätze bei den teilnehmenden Unternehmen im Vordergrund. Hier zeigt auch Lubberich, dass und wie in kurzer Zeit durch eine offene Grundhaltung zu eigenen Prozessoptimierungen, einen engagierten Einsatz von Führungskräften und Mitarbeitern sowie durch die praktizierte Bereitschaft zum Lernen von und mit anderen Innovationen rasch realisiert und wirksam werden können.

Lubberich definiert seine Innovationskraft für eine Zahnarztpraxis wie folgt: Es sind die Produkte und Dienstleistungen eines Zahntechniklabors, die es einer Zahnarztpraxis leicht machen, sich von ihren zahnärztlichen Kollegen zu differenzieren – und zwar zu einem frühestmöglichen Zeitpunkt. Das erfordert Mut und unternehmerische Gelassenheit bei unseren Kunden, um sich auf diese neuen Angebote einzulassen. In der Wahrnehmung ihrer Patienten gelten sie dabei als modern und fortschrittlich, in der Wahrnehmung ihrer Kollegen als unbequem, weil sie aufgrund ihrer Flexibilität nur schwer einzuschätzen sind.

Als Beispiele für die Unterstützung, die Lubberich einer Zahnarztpraxis bietet, können genannt werden:

• Werbegemeinschaft, Produkt-Dienstleistungs-Gemeinschaft cbd®
• Produkt-und Werbekonzept rund um das Thema No-Prep-Veneertechnik
• Lubberich Wissensportal mit Dienstleistungsbereich für Zahnärzte
• gemeinsame Darstellung mit unseren Kunden auf unserer Webseite
• Lead-User-Methode zur Entwicklung von Produkten und Dienstleistungen
• dentale Servicestelle in Praxisgemeinschaften

Die wahre Kunst liegt aber darin, den Praxen aus den vorhandenen Möglichkeiten die richtigen Angebote zu machen. Erst eine angemessene Auswahl versetzt das Labor in die Lage, einer Zahnarztpraxis zu jedem Zeitpunkt ihrer Entwicklung adäquate Mehrwerte zu bieten.