Aus der Vogelperspektive:
Innovation, Diensteistung und Kundenzufriedenheit
Der Durchsatz von CAD/ CAM und Implantaten hat in den letzten 10 Jahren die Prothetik in Deutschland verändert und ändert zügig weiter. Technologische Innovationsschübe wie diese laufen in der Regel in drei Phasen ab.
Rudolf Weiper, Dipl. Volksw. CMC berät Unternehmen im deutschen Dentalmarkt bei Entwicklung von Strategie, Führung und Vermarktung, Schwerpunkte sind Kundenbindung und Produkt-Dienstleistung.
Phase 1:
Am Anfang ist das Neue eine Schrittmachertechnologie, bei der nur die Pioniere mittun. Man erinnert sich noch an die ersten grossen Fräsmaschinen, die nichts konnten, was man heute nicht mit einem wesentlich kleineren und billigeren Gerät auch kann, vieles schon chairside in der Praxis.
Phase 2:
Mit wachsender Akzeptanz und grösserer Verbreitung wird das Neue in der zweiten Phase zur Schlüsseltechnologie. Neue Spieler und Methoden kommen aufs Spielfeld. Wer kannte vor 5 Jahren schon einen Scanner-Produzenten 3Shape, ganz zu schweigen von der, mittlerweile schon Unzahl an Implantatherstellern.
Phase 3:
Heute sind wir auf dem Weg zur 3. Phase. Ehemals Neues wird zur Basistechnologie, ohne die nichts mehr geht. Spätestens mit Durchbruch und Durchsatz des intra-oralen Scanners in den nächsten Jahren wird der neue Rohstoff digitaler Datensatz zur dentalen Basistechnologie. Man liegt wahrscheinlich nicht ganz falsch, wenn man in der Prothetik ein Zeitraster von ca. 20 Jahren über diesen Prozess legt, von der IDS 2001 bis zur IDS 2021.
Jetzt stehen die praktische Prozesse im Vordergrund
So weit so gut. Was hat das Ganze jetzt mit Dienstleistung zu tun und der Zufriedenheit der Zahnarztpraxen, den Kunden des Labors? Nun, die wesentlichen technischen Entwicklungen haben stattgefunden. In der jetzt anstehenden 3. Phase werden die Treiber der Innovation nicht mehr nur in mehr oder weniger anonymen Entwicklungsabteilungen der Hersteller sitzen. Jetzt steht im Vordergrund, dass die Prozesse der Prothetik auf Basis der Technologie vor Ort verbessert und den individuellen Bedürfnissen und Geschäftskonzepten der einzelnen Praxen angepasst werden. Nur dann können Zahnarzt und Patient erfolgreich und problemlos, sprich sicher, von den Segnungen des Fortschritts profitieren. Hier ist die Anwenderinnovation der Labore im laufenden Arbeitsprozess gefragt. Die können auf dem erforderlichen hohen Niveau nur professionell arbeitende Unternehmen wie Lubberich leisten. Tragfähige Anwenderinnovation kommt aus der intensiven Zusammenarbeit zwischen Praxis und Labor im Tagesgeschäft mit und für die Patienten.
Es sind jetzt nicht mehr die ganz grossen Räder, sprich Produkte und Geräte, die irgendwo in einer Entwicklungsabteilung neu erfunden und mit Lichtorgel und Geschrei auf der IDS vorgestellt werden, sondern konsequente Anpassungen, Verbesserungen und laufende Effizienzschritte und -schrittchen im Prozess bei jeder Zusammenarbeit im Tagesgeschäft. Diese bringen den Erfolg mit den neuen Technologien und damit die Zufriedenheit mit dem Geschäft in die Praxis und neue, begeisternde Ansätze über den Zahnarzt zum Patienten. Das ist der Kern der Dienstleistung, die vom Labor immer mehr gefordert wird. Bei dieser „Produkt-Dienstleistung“, geht es nicht nur um Produkte, denn es ist nicht nur die reine Zahntechnik, die zählt, sondern andere Faktoren gewinnen deutlich an Gewicht.
Der Konsument braucht eine Marke – über die Praxis, oder über die Prothetik selber!
Beispiele sind die Markierung oder Markenfähigkeit prothetischer Arbeiten zur besseren Darstellung und Verständlichkeit gegenüber dem Patienten und die veränderte Einbettung der neuen Technologie in das gesamte Leistungsspektrum, die Konzepte und Abläufe einer Praxis. Zahntechnisch perfekte und werthaltige Produkte, tiefes Verständnis der Konzepte und Abläufe in den Kundenpraxen und nachvollziehbares, durch Produkt-Dienstleistungen belegtes Profil als Treiber erfolgreicher Innovation in der Zusammenarbeit des Labors mit der Praxis bringen dem Unternehmer Zahnarzt konkrete Mehrwerte in Form von begeisternden Ansätzen für Alleinstellungsmerkmale bis hin zu ganzen Geschäftsmodellen, die ihn erfolgreicher machen. Innovative Erfolgs-Labore können, müssen und werden so Begeisterung und Kundenzufriedenheit „produzieren“.
Ein Labor, das diesen Anforderungen gerecht werden will, kann mit seinem Innovationswillen nicht nur nach aussen zu seinen Kunden operieren, sondern muss auch konsequent nach innen, bei sich selbst daran arbeiten. Wenn innovativ, dann geht das nur als grundsätzliche Einstellung im gesamten Laborunternehmen selbst, nach aussen und (!) innen. Das muss vom „Cheffe“ geprägt und vom ganzen Team gelebt werden – täglich.
Rudolf Weiper:
„Wir haben in den letzten Jahren mit über 100 Laboren deutschlandweit in Workshops, Intensiv-Interviews und Expertengesprächen kommuniziert. Wir wissen deshalb, dass Lubberich nicht nur in seiner Region, sondern auch national bei diesen Anforderungen mit an der Spitze der deutschen Dentallabore steht. Innovationen wie cbd sind gemeinsam mit Kundenpraxen so entstanden, wie beschrieben. Interne Innovationen, wie die wegweisende Nachfolgeregelung des Unternehmers, binden die führenden Köpfe des ganzen (Innovations-) Teams dauerhaft ein. Das ist gelebte Innovation nach innen und aussen zum Vorteil der Lubberich-Kunden, der Zahnärzte.“
Kontakt:
Management Support Weiper GmbH, Malzgasse 14, CH-4052 Basel
Tel.: 0041 (0) 61-312 24 24, Fax: 0041 (0) 61-312 24 27